Checkliste: So starten Sie mit externem Kundenservice

M.Lühmann
9. Juli
2 Min. Lesezeit

Aktualisiert: 14. Juli

Immer mehr kleine und mittlere Unternehmen (KMU) lagern ihren Kundenservice aus – und profitieren von schnelleren Prozessen, geringeren Kosten und zufriedeneren Kunden. Doch wie gelingt der Einstieg?

Mit dieser praktischen Checkliste wissen Sie genau, worauf es beim Outsourcing von Kundenservice und After-Sales-Prozessen ankommt.

✅ 1. Ziele klar definieren

Bevor Sie den Kundenservice auslagern, sollten Sie folgende Fragen beantworten:

Welche Prozesse sollen übergeben werden? (z. B. E-Mail-Support, Reklamationen, Retouren)
Welche Erwartungen haben Sie an Antwortzeiten, Tonalität oder Erreichbarkeit?
Sollen technische oder logistische Themen mit eingebunden werden?

✅ 2. Status Quo dokumentieren

Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihren aktuellen Service:

Wie viele Tickets erhalten Sie pro Woche?
Welche Tools nutzen Sie (z. B. E-Mail, Helpdesk)?
Gibt es interne Vorgaben oder Textbausteine?

Diese Daten helfen Ihrem Dienstleister, schneller einzusteigen.

✅ 3. Den richtigen Partner auswählen

Nicht jeder Anbieter passt zu jeder Firma. Achten Sie auf:

Erfahrung mit KMU & techniknahen Produkten
Transparente Preise & skalierbare Pakete
Persönliche Ansprechpartner & kurze Kommunikationswege
Technische Integration (z. B. Ticket-System, Schnittstellen)

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✅ 4. Zusammenarbeit strukturieren

Ein guter Start gelingt mit:

Einem definierten Ansprechpartner auf beiden Seiten
Gemeinsamen Prozessen & Workflows (z. B. Ticketweiterleitung, Eskalation)
Zugriff auf relevante Systeme oder Infos
Regelmäßigen kurzen Abstimmungen (z. B. 1x im Monat)

✅ 5. Kundenservice als Chance verstehen

Ein ausgelagerter Support ist kein Kontrollverlust, sondern eine Chance zur Professionalisierung. Nutzen Sie Berichte, SLA-Auswertungen und Kundenfeedback, um Ihren Service laufend zu verbessern.

Fazit: Mit Struktur zum erfolgreichen Kundenservice-Outsourcing

Kundenservice auslagern ist kein Risiko – wenn Sie strukturiert vorgehen. Mit einem passenden Partner, klaren Zielen und transparenten Prozessen wird der externe Service zur echten Entlastung.